Để thuyết phục những khách hàng khó tính sử dụng dịch vụ của công ty mình, bộ phận Account trong công ty tổ chức sự kiện đã phải rất nỗ lực. Và bộ phận Event – với vai trò thực thi kế hoạch – có một áp lực là làm mọi việc thật tốt để khách hàng hài lòng, tuy nhiên thực tế không phải ai cũng nắm rõ thước đo của sự hài lòng này cho nên làm việc với những khách hàng dạng này thường có nhiều tình huống rất khó lường.
Anh Vũ – phụ trách tổ chức sự kiện trong một Event Agency nhiều năm trong nghề chia sẻ một tình huống đáng nhớ của mình: “Có lần tôi tổ chức khánh thành một nhà máy cho khách hàng Đài Loan, giám đốc marketing xuất phát từ dân kỹ thuật nên mọi chi tiết, hạng mục dàn dựng ông ấy đều đòi hỏi chính xác từng cm. Khi chúng tôi dàn dựng sân khấu dài 10m, vị này bất ngờ rút thước ra đo, rồi ông nhíu mày nói rằng chiều cao của bục sân khấu bên trái thấp hơn bên phải 4mm, đề nghị …tháo sân khấu ra rồi cưa chân lại. Sau khi thuyết phục khách hàng không thành công, chúng tôi đành tháo sân khấu ra cưa chân cho kịp tiến độ vì 5h sáng là phải nghiệm thu. Nhưng mọi chuyện đến đó vẫn chưa kết thúc, khi trải palet và bấm thảm, vị này đứng ở đầu sân khấu, lấy ra một viên bi và cho lăn đến cuối sân khấu, viên bi nảy lên ở vị trí nào thì chúng tôi phải gỡ palet ra kê lại và trải thảm lại ở vị trí đó. Sau gần một tiếng vật lộn với … viên bi, cuối cùng hạng mục thi công sân khấu cũng xong. Nhưng rồi, đến phần dựng backdrop, ông này lại lấy ra một chiếc đèn laser, cặp sát vào backdrop và bấm đèn. Luồng sáng bị chặn ngay ở giữa vì thanh sắt kênh lên một chút, chúng tôi lại phải tháo ra chỉnh lại. Cứ như vậy chúng tôi vật lộn suốt đêm với những dụng cụ đo đạc của khách hàng đó”.
Những khách hàng kỹ tính thường đòi hỏi rất khắt khe về mọi thứ, nhiều khi sự đòi hỏi đó khá phi lý nhưng buộc người làm Event phải chiều theo vô điều kiện. Đối diện với những khách hàng này bạn nên chú trọng từng chi tiết nhỏ, từ nếp nhăn trên tà áo của cô PG cho đến chiếc ghế kê lệch vài cm. Để thuyết phục rằng một vài tiểu tiết không làm ảnh hưởng nhiều đến toàn bộ sự kiện, cần có sự mềm mỏng, nhẫn nại và kiến thức tương đối tốt về việc đó, nếu bạn “tư vấn bừa”, họ sẽ có thể tức giận và cho rằng bạn xem thường những gì họ coi trọng.
Khách hàng kỹ tính thường đòi hỏi rất khắt khe về mọi thứ
Chào thua khách hàng luôn cho mình là đúng
Quang Hòa, đến từ một công ty tổ chức sự kiện, chia sẻ tình huống “bị loại từ vòng gởi xe” khi tham gia đấu thầu tổ chức sự kiện cho một công ty Hàn Quốc nhập công nghệ chiếu phim loại mới về Việt Nam. Khách hàng cho rằng công nghệ của họ là công nghệ 5D nhưng anh chàng này cho rằng đó là công nghệ 4D, ở Việt Nam có nhiều rồi, công nghệ 5D phải có thêm tính năng này kia. Vị giám đốc người Hàn giận tím mặt, xổ một tràng tiếng Anh âm điệu Hàn rồi cho trợ lý mời Hòa về ngay lập tức.
Nhiều khách hàng bảo thủ có xu hướng cho mình là chuyên gia, hiểu biết nhiều về các vấn đề và áp đặt những hiểu biết của mình cho người làm sự kiện. Nhiều người trong số này thường tự tin thái quá về mức độ hấp dẫn và các điểm ưu việt trong sản phẩm của mình. Là người cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện, chúng ta cần kiên nhẫn giải thích cặn kẽ, chân thành, dùng kiến thức chuyên môn của mình để tư vấn, thuyết phục khách hàng, nhưng tránh tranh luận hiểu biết với họ, sẽ làm khách hàng dạng này bực mình và hiểu lầm đó là thái độ “dạy khôn người khác”.
Mệt mỏi với khách hàng thích làm nghiêm trọng hóa vấn đề
Một người làm Event chuyên nghiệp sẽ biết cách sắp xếp công việc hợp lý, ưu tiên việc gì trước, việc gì sau, nhưng nhiều khách hàng có tính hay lo lắng lại luôn thường trực một nỗi bất an trong lòng, rằng mọi việc luôn trong tình trạng mất kiểm soát. Họ tự hỏi sao tới giờ này Event Team vẫn chưa làm việc này, việc kia… mặc dù đã cầm trên tay bảng tiến độ công việc của Event đó.
Lovebin, một người tổ chức sự kiện kể lại một trong số nhiều tình huống “mất ăn mất ngủ” với khách hàng: “Có lần tôi làm lễ khai trương cho một công ty bất động sản, người làm việc với tôi là trưởng phòng kinh doanh, hoàn toàn không biết gì về tổ chức sự kiện. Tôi “lên bờ xuống ruộng” vì anh, có lúc gần 1h sáng anh gọi tôi chỉ để nói tôi chỉnh banner gấp để sáng mai anh duyệt cho kịp trong khi còn hơn 10 ngày nữa sự kiện mới diễn ra. Tôi trả lời anh rồi lại thiếp đi, trong đầu lởn vởn hình ảnh banner. Chưa hết, ngày nào vị khách hàng đó cũng “anh lo quá”, “kịp không em”… làm tôi vừa stress theo anh, vừa phải trấn an anh vì tôi biết khách hàng của tôi cũng mất ăn mất ngủ”.
Đối với những khách hàng hay lo và có phần đa nghi như thế này, bạn cần có một thái độ dứt khoát và tự tin để trấn an họ và đưa ra những thời hạn cụ thể để thực hiện những công việc của sự kiện đó. Tuyệt đối không nên để trễ deadline, vì chỉ cần lỡ hẹn một lần, bạn sẽ làm những khách hàng dạng này thêm phần thiếu tin tưởng vào bạn và mối lo lắng trong họ lại bùng lên nhiều hơn.
Cần có một thái độ dứt khoát và tự tin để trấn an khách hàng hay lo lắng
Ngán ngại làm việc với khách hàng dễ dãi
Làm việc với những agency khó tính hoặc hay lo đã rất chông gai nhưng không phải làm việc với khách hàng dễ dãi là bạn đã an toàn, bởi vì bạn sẽ rất mông lung giữa ranh giới của “đạt yêu cầu” và “không đạt yêu cầu”. Khách hàng dạng này thường không có nhiều hiểu biết về tổ chức sự kiện vì vậy họ thường phó mặc cho người làm sự kiện quyết định, từ việc duyệt marquette cho đến trang trí địa điểm, từ bố trí đón khách cho đến nội dung chương trình. Tuy nhiên, phải khi sự kiện diễn ra rồi thì họ mới biết điểm nào là “tốt”, điểm nào là “chưa tốt” ở Event nhưng lúc này mọi thay đổi đã là quá trễ. Và lúc này, họ đổ tất cả lỗi lên đầu Agency, cho rằng Agency làm vậy là chưa chuyên nghiệp. Nguy hiểm hơn, nếu khách hàng chỉ là người quyết định ở cấp trung, Agency có thể sẽ phải đối mặt với những cơn thịnh nộ từ cấp trên của họ – những người phó thác việc trao đổi, làm việc cho cấp dưới của mình và Agency. Những lúc như thế này, Agency lại cầu mong giá mà khách hàng của họ … khó tính hơn.
Những người tổ chức sự kiện có kinh nghiệm thường khuyên rằng, không nên chủ quan trước những khách hàng quá dễ tính, cần yêu cầu họ đọc kỹ marquette, ký duyệt layout và xác nhận đồng ý với nội dung chương trình, và cảnh báo trước cho họ những rắc rối có thể xảy ra nếu họ tiếp tục lơ là với việc xem xét, giám sát những hạng mục quan trọng như vậy.
Sợ hãi những khách hàng nóng tính
Thu Thảo, một Event Freelancer kể chuyện, trong một lần phối hợp tổ chức triển lãm ngành bất động sản, có chị nọ đại diện một gian hàng gọi Thảo -đại diện Ban tổ chức đến để phàn nàn về việc tên công ty của chị không được ghi đầy đủ trên bảng hiệu gian hàng. Thảo giải thích rằng tên công ty của chị ấy quá dài nên Ban tổ chức đành cắt bớt 2 chữ “cổ phần” trong tên nhưng chị này tỏ ý không hài lòng la lối về việc này, Thảo đành phải xin lỗi vì đã không hỏi ý kiến khách hàng trước và cho bên thi công gian hàng cắt lại decal với cỡ chữ nhỏ hơn mặc dù lúc đó đã 11h đêm. Vì thời gian gấp rút mà việc chờ đợi hơi lâu, vị khách hàng trở nên mất kiên nhẫn và tìm Thảo để hối liên tục với vẻ mặt lộ rõ vẻ tức giận. Một mặt Thảo kiên nhẫn và nhỏ nhẹ trì hoãn, một mặt tiếp tục hối nhà cung cấp của mình khẩn trương. Chữ được dán lên, tưởng mọi việc đã êm xuôi nhưng chị khách hàng lại dẫn Thảo đến, chỉ cho cô thấy rằng chữ “O” thực tế là số 0. “Em xem, chữ O ốm nhách khó coi vậy sao có thể chấp nhận”. Lúc này chị khách hàng đỏ mặt tía tai như muốn phát khùng lên. Thảo lại sấp sấp ngửa ngửa cho nhân viên thi công đi lột tạm chữ O ở gian hàng chưa có người để đưa qua gian hàng của vị khách khó tính này, rồi tiến hành cắt chữ khác bù vào gian hàng đó. Một phần vì phải thức trắng đêm để làm, một phần phải lo giải quyết yêu cầu của từng khách hàng, Thảo hết sức mệt mỏi với vị khách hàng khó tính này nhưng cô xác định đây là lỗi của mình nên nhỏ nhẹ xin lỗi và đáp ứng ngay các yêu cầu của khách hàng.
5h sáng, khi đi ngang qua gian hàng của chị khách hàng khó tính, chị ấy chợt gọi Thảo lại, thân thiện hỏi: “Sao, làm từ đêm tới giờ mệt không em? Xin lỗi vì hồi tối chị hơi nóng tính nha”. Nghe được câu nói đó cùng nụ cười niềm nở của khách hàng, bao nhiêu mệt mỏi của Thảo tiêu tan.
“Như vậy vẫn còn nhẹ nhàng chán” – Thảo chia sẻ – “Lần trước làm freelance cho một công ty khác ở Hà Nội vào, mình chứng kiến một ông sếp Hàn Quốc lớn tiếng mạt sát anh chàng làm Event bên phía Agency và agency cung cấp hoa đến nỗi tất cả các bạn PG và người tham dự đều nhìn một cách tò mò và không hài lòng, nhưng các anh ấy vẫn kiên nhẫn chịu đựng. Ông ta nói bằng giọng tiếng Việt lơ lớ rằng hoa không đẹp, và dùng tay bứt từng bông hoa quăng xuống đất, sau đó phủi tay quay ngoắt đi vào trong đầy vẻ tức giận. Agency đó đành cho supplier khác đem hoa thay thế tới. Người làm Event phải hiểu rằng trong bộn bề công việc như vậy, bất cứ ai cũng dễ nổi cáu, cho nên cần thông cảm và nhẫn nhịn khách hàng”.
Trước mặt khách hàng, người làm Event là đại diện cho Agency, vì vậy họ cần luyện cho mình tính kiên nhẫn chịu đựng trước những đòi hỏi, phàn nàn và nhiều khi là những lời to tiếng chuyện bé xé ra to của khách hàng. Sẽ có những khách hàng phải suy nghĩ lại thái độ của mình như khách hàng của chị Thu Thảo nói trên, có những khách hàng hách dịch vẫn sẽ mãi lầm tưởng mình là một thượng đế cao quý cần được chìu chuộng. Nhưng dù thế nào, người làm Event cũng phải xác định mục đích của mình là tổ chức một sự kiện suôn sẻ và thành công chứ không phải là cự nự, hơn thua với khách hàng. Cần phải chú ý tìm hiểu những vấn đề thật sự khiến khách hàng chưa hài lòng và luôn tỏ thái độ nghiêm túc ghi nhận những phản hồi của họ để “vuốt giận” cho khách hàng.
